Проблема в том, что некоторые сиделки (соцработники) даже не подозревают, что проведению собеседований нужно учиться, что для этого необходимо усвоить как теоретические научные знания по психологии, так и практические навыки воздействия на человека и на свое собственное поведение.

Сиделка (социальный работник), проводя беседу с подопечным, обязан подчиняться требованиям, зафиксированным в должностных инструкциях. Стиль беседы строго регламентирован служебным этикетом, служебными нормами, которые ставят работника в жесткие рамки, не позволяя ему идти на поводу у собственных эмоций. Результативность беседы обеспечивается знанием законодательства, нормативных документов, инструкций, приказов, а также социально-психологической компетентностью работника.

Пожилой человек, однако, не регламентирован в своем поведении практически ничем. Его целью является удовлетворение собственных потребностей, причем мотивы поведения не всегда им осознаются. Он волен вести себя в соответствии со своими индивидуальными особенностями, характером, культурой. Именно эта вольность, ориентированность на личные потребности, нерегламентированность поступков больше всего задевают специалистов, обязанных оказывать социальную помощь по уходу на дому. Здесь есть психологическая проблема. Она заключается в том, что специалисты искренне заблуждаются в адресации своего возмущения и упреков. Подопечный не виноват, что он бестолковый, это сотрудник должен обладать соответствующим мастерством проведения беседы и воздействия на пожилого человека. Подопечный имеет право (не юридическое, а психологическое) чего-то не знать, не понимать, быть упрямым, бестолковым, бестактным. Он имеет право быть разным.

МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПРОБЛЕМНЫМИ ПОДОПЕЧНЫМИ.  

1. Психологические свойства агрессивного подопечного.

Если в процессе взаимодействия с клиентом специалист сталкивается с явно выраженными отрицательными эмоциями, то он должен задуматься над тем, какая потребность собеседника не удовлетворена и что препятствует ее удовлетворению. 

Потребность в признании - это фундаментальная психологическая потребность, базирующаяся на биологических инстинктах. Если не обращать внимания на человека, не проявлять по отношению к нему ласки, заботы, нежности, признания, то его поведение качественно меняется, становится агрессивным или крайне неуверенным.

Потребность в признании выражается в том, что каждый человек желает быть своим в определенной группе людей. Он желает быть включенным в какую-либо группу, принадлежность к группе дает человеку чувство удовлетворенности, защищенности. Быть признанным в группе - значит пользоваться определенными благами и быть в безопасности. Старайтесь искренне признавать значимость другого человека, найдите возможность похвалить его мысли, внешность, работоспособность или исполнительность. 

Когда Вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для различных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах активного восприятия:

o не защищайте себя и не нападайте в ответ – это приведет только к дальнейшей агрессии;

o пользуйтесь словами «Я понимаю Вас…» очень осторожно, безопаснее сказать «Я вижу, что…», «Создается впечатление, что Вам было нелегко…», «Я не знаю в точности, что происходит с Вами, но вижу, что это расстраивает вас»;

o спросите,  что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение; если клиент опять вспыхивает, продолжайте метод активного восприятия;

o обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т. п., так как они указывают на прозрение или принятие новой мысли, дайте клиенту время освоиться с этим. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется Вам теперь?» 

2. Приемы и методы взаимодействия с агрессивным подопечным.

Прежде всего, злость не является чем-то патологичным или необычным. Важно знать происхождение озлобленности. Причины озлобленности каждого подопечного скрыты в его жизненных обстоятельствах. Одни подопечные сердятся, когда соцработник  говорит повелительным тоном; другие — когда ясно и точно не указывает, что делать; третьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством. Нередко соцработник склонен обвинять себя. Это неверно — злость является универсальным чувством, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при качественном исполнении своих обязанностей.

Взаимодействие: Хотя сотруднику нелегко оставаться спокойным при столкновении с озлобленностью подопечного и выслушивать неприятные вещи о себе, однако не надо забывать, что отвечать враждебностью — значит провоцировать еще большую враждебность.

К оскорблениям сиделка ни в коем случае не должна оставаться толерантной, такая позиция вредит и самому подопечному. Обычно агрессия по отношению к сиделке выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения — порицание коллег сотрудника, с которыми подопечный встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы. Но в большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу, таким образом, подопечный вынуждает сотрудника согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто дать подопечному возможность полнее поделиться своими переживаниями.

3. Приемы и методы взаимодействия с враждебно настроенным  подопечным.

Профессионализм  сотрудника выражается в умении оказывать услуги неуравновешенным  клиентам без потери собственного душевного равновесия. В противном случае организм быстро истощается, и человек становится профнепригодным.

Задача сотрудника, имеющего дело с напряженным подопечным, заключается в том, чтобы отстраниться от его интонации. Какой бы вызывающей, оскорбительной она ни показалась, следует помнить, что это, прежде всего признак фрустрации, т.е. реакция на проблему, с которой столкнулся подопечный. Внутреннее напряжение, охватившее собеседника, сигнализирует о том, что он воспринимает ситуацию как угрожающую, или как значимую, или как неразрешимую. Тон, которым он разговаривает, не осознается и не направлен лично против кого-то. Следует относиться к негативным интонациям пожилых людей профессионально, т.е. без обиды, без желания ответить тем же. Не имеет смысла бороться с человеком, ущемленным жизнью.

Взаимодействие: В беседе с враждебно настроенным подопечным контролируйте обязательно свои интонации. Голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. В речи не должны присутствовать интонации  ярости, угрозы, раздраженности, силового давления, а также заискивания, жалости, "сюсюканья". Если вы поймали себя на том, что ваш голос срывается, представьте, что вы разговариваете с выздоравливающим человеком или ласкаете кошку, или читаете сказку маленькому ребенку. Следите, чтобы голосовые связки не напрягались. Шея, спина, плечи и живот должны быть расслаблены, не напряжены.

Не говорите подопечному, что он неправильно себя ведет. В большинстве случаев люди отдают себе отчет в том, соответствует их поведение правилам приличия или нет. Попробуйте работать на "контрастах”, сделайте вид, что все в порядке и разговаривайте доброжелательно и спокойно.

Дайте возможность выговориться раздраженному человеку. Спустя некоторое время спросите его, в чем он видит свою проблему. Подождите, пока он ответит и задайте следующий вопрос, чего он конкретно хочет, как, с его точки зрения, эту проблему можно решить, что этому мешает. Задавая последовательно блок вопросов, вы демонстрируете подопечному свое расположение. Необходимость отвечать на вопросы тормозит его эмоции и позволяет сосредоточиться на проблеме.

Помогает установить эмоциональный контакт с подопечным  метод "поглаживания”. Этот термин взят из детской психологии. Мать гладит плачущего младенца, взрослый гладит ушибленное место, страдающий от зубной боли гладит щеку. Цель поглаживания одна - унять боль. Так и взрослого расстроенного чем-то человека требуется иногда "погладить”, т.е. сказать ему что-нибудь приятное, неформальное, выходящее за рамки служебных отношений. "Поглаживание” должно повысить статус подопечного в его собственных глазах, помочь ему расслабиться, освободиться от тревоги. Порой необходимо в прямом смысле дотронуться рукой до него, положить ему руку на плечо или предплечье, приобнять за плечи, погладить руку. Касание рукой иногда помогает снять раздражение, успокоить. Можете попросить подопечного оказать вам небольшую услугу и переложить какой-нибудь предмет, что-то передвинуть или переставить. Вовлекая его, таким образом, в совместное действие, вы делаете его своим неформальным партнером. Хорошо снимает раздражение шутка, юмор. Ими можно пользоваться как щитом, охраняющим вашу психику от отрицательных эмоций клиента.

Если подопечному  удалось вывести вас из рабочего состояния, попробуйте восстановить его следующими способами:

Ø  Найдите укромное место, где вас никто не видит и потопайте ногами, с силой сожмите и разожмите кулаки. Дома можно встать под контрастный душ, послушать музыку, порисовать красками. Неплохо успокаивает запах мяты, духов, цветов, сухой травы. Имеет значение, по какому типу произошло изменение эмоционального состояния. В случае агрессии надо "сбросить” лишнюю энергию, а в случае депрессии восстановить.

Ø  Сделайте глубокий вдох, считая до шести, паузу на счет шесть и выдох тоже на счет шесть. Постарайтесь активно подвигаться, быстрым шагом пройдите, как будто вы торопитесь, по коридору или по лестнице. Возьмите лист бумаги и опишите в подробностях, что вы видите за окном, так как это отвлекает. С силой разорвите написанное, если не успокоились. Можете просто разорвать старые газеты, ненужные бумаги. Сядьте на стул в позе кучера, закройте глаза, сосредоточив взгляд на переносице или кончике носа, шумно вдохните и после паузы шумно выдохните. Представьте, что вы находитесь там, где вам было очень покойно, удерживая взгляд на переносице или кончике носа. Глаза при этом закрыты.

4. Приемы и методы взаимодействия с «плачущим» подопечным.

Немало пожилых людей, особенно женщин, волнуются, рассказывая о неразрешимых трудностях своей жизни, трагедиях и не могут говорить без слез. Слезы способствуют воспоминаниям о трудных ситуациях и возвращению к ним. Большинство сиделок стараются удержать подопечных от плача и направляют на это часть своих усилий. Из-за этого порой становится объектом их манипуляций.

Взаимодействие: Если заметили, что подопечный сейчас начнет плакать, надо сохранять спокойствие, подождать, пока он справится с собой. Порой, чтобы взять себя в руки, пожилой человек на время изменяет тему беседы, чему не следует противиться. Если все же расплачется, надо позволить ему плакать. Это нелегко, но многое можно выиграть. Позволить плакать — значительно достойнее, нежели испытывать обязанность успокаивать: «Пожалуйста, не плачьте...». 

5.  Приемы и методы взаимодействия с подопечным «со страхами».

Страх всегда связан с конкретным объектом окружения. Чаще всего подопечные испытывают конкретные страхи (боязнь того, что за ним будут плохо ухаживать, будут грубить, обижать, могут отравить и т.д.).

Взаимодействие: В таких случаях сначала следует помочь подопечному понять смысл события, вызвавшего чувство страха, разобраться, в какой степени его реагирование на это событие является оправданным и адекватным. В дальнейшем не затрагивать неприятные темы, чтобы не мотивировать неприятные воспоминания.

6. Приемы и методы взаимодействия с депрессивными подопечными.

Депрессия прежде всего проявляется в изменении настроения. Человек становится грустным и угрюмым, его одолевают мысли о своей неудавшейся жизни, жжет острое чувство вины. Он теряет вкус к жизни и способность сопротивляться трудностям, утрачивает интерес к вещам, которые раньше привлекали. Замедляется как двигательная активность, так и течение процессов мышления. Ярчайшая черта депрессивной личности – самоуничижение. При депрессии человек чувствует себя ничего не стоящим, неудачником и т.п. Он становится слишком чувствительным ко всему, и это тоже уменьшает самооценку.

Человек в состоянии депрессии занят только собой, своими проблемами, своим здоровьем. Он часто склонен говорить о симптомах, связанных с депрессией, но не о самой депрессии. Поэтому выражается озабоченность физическим здоровьем, подчеркиваются жалобы на бессонницу, раннее пробуждение, потерю аппетита, общую усталость.

Взаимодействие: В этой ситуации сотрудник должен активно разговаривать с подопечным о его переживаниях и внешних обстоятельствах. Депрессивные подопечные требуют большей активности, чем остальной контингент.

О методах установления эффективного контакта с пожилыми людьми читайте в следующей статье. 

 Успехов Вам, в вашем нелёгком труде!!!

С уважением и заботой, Наталья Колесова.