Главная » Статьи » Проблемы пожилого возраста
Уход за пожилыми людьми. Как избежать конфликта. Часть 2
МЕТОДЫ УСТАНОВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО КОНТАКТА С ПОЖИЛЫМ ЧЕЛОВЕКОМ.   

Первые минуты общения очень важны. В это время устанавливается контакт, оценивается состояние подопечного, настроение, и принимаются меры к тому, чтобы приспособиться к нему. На этом этапе важно вызвать доверие подопечного, его желание сотрудничества.

Модели невербального поведения, способствующие налаживанию эффективной коммуникации:
Ø  Необходимо принять позу «равного уровня». В нее входит взгляд, направленный непосредственно на слушателя, установление зрительного контакта (этому необходимо уделять 60 процентам от общего времени общения). Желательно находиться на одном уровне с подопечным, в свободной не напряженной позе, выражающей целеустремленность.
Ø  Сознательно использовать поддакивания типа «так», «понятно» и «гм-м», «угу». Говорящие предпочитают молчанию голосовые сигналы одобрения. Здесь очень важен правильный выбор тона голоса. Он должен быть положительным.
Ø  Используйте положительно воздействующие на говорящего движения – немного наклонитесь вперед,  слегка выгните шею, как бы «открыв» ее перед говорящим, кивните головой  в знак одобрения и, если это к месту, прикоснитесь к руке говорящего.
Ø  Сильное влияние на подопечного оказывает выражение вашего лица – улыбка, заинтересованный вид, другие проявления позитивного отношения побуждают человека к дальнейшему общению, но использовать их надо искренне – люди легко распознают в человеке фальшь.
 
СТРАТЕГИЯ УСТРАНЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Возражения, выдвигаемые подопечными, могут быть истинными, а могут быть называемыми вслух. При этом подопечный не лжет, он искренне верит в свою правоту, его заблуждение не осознается им самим. Кроме того, возражения могут быть отговоркой, уловкой или непониманием. Каково бы ни было возражение, необходимо:
Ø  выслушать до конца, не перебивая;
Ø  не высказывать своего отрицательного отношения к заявлению;
Ø  показать искреннюю заинтересованность в обсуждении мнения;
Ø  благожелательно принять возражения, подбадривая клиента словами: «Рад, что вы высказали свое мнение, но...».

В обращении допустима шутка, юмор, но не фамильярность. Не стоит отвечать на возражение подопечного возражением, отрицанием, несогласием. Фраза должна начинаться с утверждения "да, конечно,… вы правы,... будь я на вашем месте, я бы рассуждал точно так же”. Желательно подчеркнуть важность, значимость того человека, который вам возражает.
Попробуйте перефразировать то, что вы услышали. Это даст вам возможность удостовериться, правильно ли вы поняли. Если подопечный возражает из-за непонимания, то с помощью дополнительных вопросов и информирования эти возражения можно снять. Задача сотрудника - подготовить варианты своих реакций на негативные заявления клиентов.
 
ТИПОЛОГИЯ ПОДОПЕЧНЫХ ПО НЕКОТОРЫМ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ КРИТЕРИЯМ

Ø  «НИГИЛИСТ» - вздорный человек. Выходит за рамки темы. Неосознанно, а порой сознательно нацелен на оппозицию, что проявляется в его поведении, в отдельных репликах.
Тактика работы: 
- оставаться хладнокровным, несмотря на негативные выпады;
- стремиться формулировать решения словами, тогда подопечному будет трудно возражать;
- возражения начинать со слов согласия, тогда последующее несогласие будет ложиться на положительный фон восприятия. Например: «Верно. Так действительно бывает…», «Вы в целом правы, однако здесь есть одно но…»;
- давать возможность чаще говорить «да». Следует помнить, что каждое «да» открывает путь для дальнейшей беседы, а «нет» блокирует ее.
 
Ø  «ПОЗИТИВИСТ» - позитивный человек. Это доброжелательно настроенный человек. Склонен к компромиссам, если это не касается его важнейших интересов. Благодарный клиент. Его можно привлекать в качестве помощника в случае своих затруднений. Порой видение им проблемы изнутри может оказать немалую помощь.
Тактика работы:  сотрудничество, доверие и взаимопомощь в затруднительных ситуациях.
 
Ø «ВСЕЗНАЙКА» - этот думает, что он все знает наилучшим образом, обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.
Тактика работы: дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения, задавать ему сложные специальные вопросы.
 
Ø  «БОЛТУН» -  часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады.
Тактика работы: при отклонении от темы беседы необходимо с максимумом такта остановить; следить, чтобы он не переворачивал проблему «с ног на голову», не выходя за рамки конкретной беседы.
 
Ø  «РОБКИЙ» - выдает мало сведений о себе – только самое необходимое. Однако решающей может оказаться информация, которую он постеснялся дать.
Тактика работы: - такого подопечного необходимо ободрять, поощрять к разговору, чтобы понять что для него важно, чего он ждёт от вашего визита;
- внимательно отнестись к его сомнениям, даже если они были высказаны намеком.
 
Ø  «ВАЖНАЯ ПТИЦА» - Такой клиент не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.
Тактика работы: очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «Да…, но…»
 
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С "ТРУДНЫМИ" ЛЮДЬМИ

Тип «паровой каток»/«шермановский танк».  Эти люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что уверенны в своей правоте и хотят, чтоб о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из них могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Дайте возможность такому человеку «спустить пар», затем спокойно и уверенно выскажите свою точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, так как в результате Вы столкнетесь с враждебной реакцией. Подавите ярость человека собственным спокойствием, и Вы сможете найти общее решение.
Тип «скрытый агрессор»/«снайпер».  Человек, относящийся к этому типу, старается причинить людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии, он при этом выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость.
Тактика работы: дайте понять атакующему вас человеку, что Вы выше этого, сказав что-то наподобие: «Чего Вы добиваетесь этим?» Если он начинает отрицать факты, приведите доказательства. При этом сохраняйте спокойствие.
Тип «разгневанный ребенок»/«взрывной человек».  Человек, относящийся к этому типу, не является злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв его эмоций отражает желание взять ситуацию под контроль.
Тактика работы: позволить такому человеку дать выход его эмоциям, убедить его, что Вы его слушаете. Необходимо дать понять ему, что он контролирует ситуацию, тем самым успокоить его. Затем дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему.
Тип «жалобщик». Выделяют два типа «жалобщиков»: реалистичные и параноидные. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других во всех грехах.
Тактика работы: выслушайте его независимо от того, прав он или нет. Он желает быть услышанным. Это одна из причин, что он постоянно недоволен – он считает, что никто не хочет его выслушать. Выслушивая его, Вы возвращаете ему ощущение собственной значимости. После высказывания сути его основной жалобы переключите его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации?  Есть ли другие, кто мог бы ему помочь? Если он обвиняет Вас, то что Вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного решения?
Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными в общении, потому что они всегда уступают, чтобы понравиться другим людям. Но они создают проблемы такого рода: Вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с Вами во всем, а потом оказывается, что слова расходятся с делом.
Тактика работы: настаивайте на том, что Вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или хочет сделать. Сделайте ударение, что Вас беспокоит не то, согласится он с Вами или нет, а его непоследовательность.
 
МЕТОДЫ САМОРЕГУЛЯЦИИ

Саморегуляция – это управление своим психоэмоциональным состоянием, достигаемое путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, мысленных образов, управления мышечным тонусом и дыханием.

Естественные приемы регуляции, которыми пользуются специалисты:
- смех, улыбка, юмор;
- размышления о хорошем, приятном;
- различные движения типа потягивания, расслабления мышц;
- наблюдение за пейзажем за окном;
- рассматривание цветов в помещении, фотографий, других приятных вещей;
- мысленное обращение к высшим силам (Богу, Вселенной, великой идее);
- «купание» (реальное или мысленное) в солнечных лучах;
- вдыхание свежего воздуха;
- чтение стихов;
- высказывание похвалы, комплиментов кому-либо просто так.

Смейтесь! Улыбайтесь! Как можно чаще! Давно известно, что смех - лучшее лекарство, которое особенно хорошо действует против стресса. Когда Вы смеетесь, отдыхают лицевые мышцы, падает эмоциональное напряжение, появляется положительное ощущение перспективы. Это самое лучшее средство борьбы с болезнями, больницами, врачами и, прежде всего, с самим собой. В следующий раз, когда возникнут трудности, вспомните два подходящих анекдота, позовите друзей, они будут рады посмеяться вместе с Вами.
В конце концов, если Вас что-то не устраивает, надо изменить либо ситуацию, либо свое отношение к ней. Во многих случаях, когда ситуация быстрому изменению не поддается, Вы можете себе позволить просто осмеять ее. Умение увидеть смешное или забавное в собственных трудностях - лучший способ изменения своего отношения к проблеме.
Надейтесь на лучшее. Если Вы ожидаете неприятностей, то чаще всего они и случаются. Из-за беспокойства и напряжения меняется Ваше поведение, Вы мысленно проиграли ситуацию и неосознанно несете ее образ перед собой. Такое «прогнозирование ситуации» вполне может являться причиной негативного самовосприятия. Вы предсказываете себе неудачу, Ваше поведение меняется, окружающие реагируют на это соответствующим образом, и неприятность происходит. С большой уверенностью можно сказать, что Вы сами виноваты во многих своих неудачах.
Попробуйте другое, позитивное восприятие мира, и Вы поможете себе снизить свой стресс. Посмотрите на себя другими глазами, измените свое представление о себе и о своем месте в этом мире. Как бы ни обстояли дела, радостное восприятие себя и своих перспектив существенно ближе к реальной жизни, чем пессимистический подход.

Избегайте уединения с проблемами. Не бойтесь объявлять окружающим ни о том, что у вас есть проблемы, ни о том, в чем, собственно, они заключаются. Стоицизм, который необходим, например, в кресле у зубного врача, совсем нежелателен при стрессах. Он лишает вас дружеской поддержки, возможности понять и принять другую точку зрения, истощает душевные и физические силы, отрицает сочувствие и симпатии, чувство локтя своего друга.

 Успехов Вам, в вашем нелёгком труде!!!
С уважением и заботой, Наталья Колесова.


Источник: http://pokolenie.ucoz.net/publ/o_zhiznenno_vazhnom/5
Категория: Проблемы пожилого возраста | Добавил: pokolenie (05 Дек 2014)
Просмотров: 2943 | Теги: Сиделки, помощь пожилым, деменция, уход за больными стариками, как избежать конфликта, капризы пожилых | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 0
Войдите:
avatar